Zatrudnienie w firmie

work-1293519__340Zbudowanie bardzo dobrze prosperującej firmy jest bardzo trudnym zagadnieniem. Wchodzi w grę wiele czynników, które mogą mieć zarówno negatywny jak i pozytywny wpływ na efekty. Największym czynnikiem są ludzie, którym właściwy poziom zawodowy jest na wagę złota.  Jest to pewien rodzaj teorii, którą często mam okazję słyszeć od człowieka prowadzącego firmę, w której pracuję. Chciałbym przedstawić pewną sytuację.  Mamy organizację, firmę, grupę ludzi, którzy wykonują określone zadania, w zamian za to otrzymują jakieś profity. Na początek wprowadzimy prosty model:  System 1-n   Jest to model w którym pojawia się zadanie lub grupa zadań na wejściu naszego system, element wykonuje te zadanie oddaje jego wyniki. Dopóki nasz jedyny element działa, nie mamy żadnych problemów. Element specjalizuje się w wykonywanych zadaniach, z każdym zadaniem jest coraz lepszy, coraz bardziej wydajny, z punktu widzenia firmy jest coraz bardziej opłacalny. Jednak pojawia się małe ‚ale’. Poza tym elementem żaden inny nie wykonuje tych zadań. Co się stanie gdy dany element zawiedzie? Każdy się ze mną zgodzi, że system przestanie działać.  Ktoś może powiedzieć, że możemy użyć innego elementu i się nauczy robić te same zadania. Owszem, tylko kiedy mamy do czynienia z zadaniami i doświadczeniem trwającym kilka miesięcy a nawet lat, to wykształcenie kolejnego takiego elementu jest bardzo dużym kosztem, po czym wracamy znowu do zawodnego systemu. Aby WIDZIEĆ obsługę klienta i móc ocenić jej jakość, menedżer musi użyć środków pomiarowych. Pomiar jakości obsługi klienta jest częścią oceny jakości całej działalności firmy. Arcadio Roselli, menedżer zajmujący się kontrolą jakości, mówi: „Można stwierdzić, czy firma funkcjonuje prawidłowo, tylko dzięki systemowi oceny jakości jej działań, tj. środków pomiarowych, ocenianych obszarów i powiązania między wynikami, a możliwością wprowadzania dalszych zmian i procesów naprawczych. Dlaczego? Bo głębokość i szerokość systemu pomiarowego oraz jego wewnętrzna logika odzwierciedla postrzeganie biznesu przez kierownictwo oraz umiejętność kontrolowania tego biznesu.”  Arcadio Roselli mówi też, że „jeśli menedżer potrafi bez trudu odpowiedzieć na pytania związane z obszarem jego odpowiedzialności oraz może poprzeć te odpowiedzi liczbami, to znaczy, że jego firma odpowiednio mierzy swoją działalność; jeśli nie, to możemy założyć, ze niektóre ‘dobre’ decyzje niekoniecznie są skuteczne, a być może powodują nawet straty.”  Istnieje wiele stosowanych na całym świecie systemów oceny jakości zarządzania – TQM, Lean, Six Sigma, ISO 9001, MBNQA, EFQM, USK, zrównoważona karta wyników itd. Istnieją także systemy stworzone dla poszczególnych sektorów biznesu, na przykład Skandynawska Nagroda Jakości Usług dotycząca jedynie branży hotelowej. Oprócz ogólnych narzędzi pomiarowych firmy często stosują własne, wewnętrzne systemy motywacyjne i nagrody, na przykład za najlepszą lub najbardziej profesjonalną obsługę etc. Każda firma musi wybrać ogólny system pomiarowy, który najlepiej pasuje do jej działalności, lub przynajmniej zacząć od pomiarów tylko pewnych oddzielnych segmentów. Obsługę klienta można zaliczyć do działów, które trzeba mierzyć, ponieważ ma on wymierny wpływ na wyniki firmy, nie warto więc tracić czasu i czekać z wprowadzeniem systemu pomiarowego. Poniżej przedstawię środki pomiarowe służące ocenie jakości obsługi klienta.  Aby mierzyć jakość, trzeba najpierw ustalić jednoznaczne, jasno określone kryteria, będące podstawą pomiaru i oceny. Wszystkie kryteria jakości biznesu składają się na standardy firmy.  Standardy jakości  Standardy firmowe lub standardy jakości to jedne z kluczowych elementów tworzących zunifikowane procesy biznesowe na poziomie firmy. Obejmują najważniejsze normy działalności firmy na różnych szczeblach oraz wymagania względem wszystkich pracowników. Standardy określają jednoznacznie kluczowe wskaźniki wydajności firmy. Ogromna liczba firm stosuje standardy dotyczące sprzedaży, komunikacji, obsługi klienta i innych obszarów działalności (mogą to być, np. zakresy obowiązków). Standardy te powinny być sporządzone na piśmie i dostępne dla wszystkich pracowników, choć na razie w litewskich firmach przeważają „standardy ustne”, tzn. wymagania są bardziej „inherentne” w kulturze organizacji (wpisane w tę kulturę). Jednak ta metoda nie umożliwia stosowania i egzekwowania jednakowych norm jakości w całej organizacji, gdyż wymagania przekazywane ustnie mogą mieć różną postać i być różnie interpretowane.  W odniesieniu do jakości obsługi klienta powinniśmy mówić o spisanych standardach. Niemal wszystkie takie standardy sporządzane są z punktu widzenia „pracy z klientem”. Standardy te gwarantują, że wszyscy pracownicy firmy nie mają wątpliwości, jak powinna wyglądać wzorcowa obsługa klienta w danym dziale i w całej firmie. Każdy z pracowników musi wiedzieć, jak się zachowywać, by menedżer uznał, że zapewnia klientowi doskonałą obsługę. Oczywiście, w różnych segmentach biznesu różne rzeczy są najistotniejsze dla klienta. Każda firma musi wiedzieć, co jest ważne w jej działalności – czy wystarczy, by piękna dziewczyna za kontuarem pięknie się uśmiechała, czy też powinna jeszcze umieć udzielić pełnych i kompetentnych odpowiedzi na pytania klienta? Ważne jest także, by standardy były „funkcjonalne”, to znaczy rzeczywiste i możliwe do zrealizowania.  Nie wystarczy jednak opracować dobre standardy jakości, trzeba jeszcze wprowadzić je w życie. Aby mieć pewność, że pracownicy stosują się do wymagań określonych w standardach, należy nie tylko odpowiednio je przygotować, wdrażyć i stale ulepszać, ale także gromadzić regularnie informacje o tym, czy są właściwie rozumiane i stosowane. Standard jest „obrazem”, który ty, jako menedżer, chciałbyś stale widzieć w swojej firmie, zaś pomiar jest narzędziem, które pozwoli ci określić, czy obraz ten jest zniekształcony, czy nie.

Inwestowanie na giełdzie

newspaper-418918__340Czy przeciętny inwestor zajmujący się inwestowaniem na giełdzie może osiągać wyniki lepsze niż fundusze inwestycyjne?  Odpowiedź brzmi… tak. Co na to wskazuje? Jest parę elementów wspierających działania inwestora indywidualnego. Pierwszy to jego elastyczność.  Przeciętny fundusz operuje tak dużymi pieniędzmi, że dokonanie zakupu lub sprzedaży akcji musi odbywać się tygodniami. Menadżerowie funduszy wiedzą, że zbyt duży zakup spowoduje gwałtowny wzrost cen akcji, a zbyt duża sprzedaż doprowadzi do szybkich spadków. Stąd dokonywane transakcje są bardzo ostrożne i zdecydowanie rozłożone w czasie.  Tych problemów nie ma inwestor indywidualny. Jego transakcje są natychmiastowe, a szybki zakup i pozbycie się akcji nie stanowią żadnego problemu.  Drugim elementem wspierającym przeciętnego inwestora są zasady zarządzania pieniędzmi, jakimi kierują się fundusze. Uchodzące za najbardziej dochodowe fundusze akcyjne mogą inwestować w akcje od 50% do prawie 100% swoich pieniędzy. Piszę „prawie 100%”, gdyż fundusze potrzebują pieniędzy na bieżące wypłaty. Jednak nie zawsze mogą je pokryć z codziennych wpłat inwestorów. Stąd fundusze nigdy nie mogą zainwestować wszystkich otrzymywanych pieniędzy.  Sprawa druga to rodzaj spółek giełdowych, które kupują fundusze.  Decydującą rolę odgrywa tu kapitalizacja. Jest to wartość akcji danej firmy, którymi obraca się na giełdzie. Fundusze kupują głównie duże firmy wchodzące w skład indeksu WIG20. Mniejsze firmy stanowią przeważnie niewielką ilość ich portfela. Stąd kolejny wniosek, że funduszom trudno jest osiągnąć wyniki dużo lepsze niż wzrost indeksu WIG20. Inwestowanie na giełdzie jest sprzeczne z intuicją. Większość jest w błędzie, a zarabia zaledwie co dziesiąty inwestor. Wynika to chociażby z tego, że to, co jest powszechnie uważane za najważniejsze, czyli metoda zajmowania pozycji na rynku, ma tak naprawdę najmniejsze znaczenie. Co ma w takim razie znaczenie?  Już w kilku wersjach przeprowadzano ten eksperyment. W 1988 rzucano lotkami do tarczy aby wybrać akcje do inwestowania (The Wall Street Journal), w 1996 w Polsce akcje losowała żywa małpa (Gazeta Wyborcza). Zawsze tego typu eksperymenty prowadzą do tego samego wniosku. Decyzja o wyborze akcji i momencie zakupu jest najmniej ważna.  Znacznie ważniejsze natomiast są kolejne elementy kompletnej metody inwestycyjnej, czyli metody ochrony kapitału (stop loss), metody ochrony zysku i prawidłowe zarządzanie tzw. wielkością pozycji (czyli ile sztuk można kupić za posiadany kapitał).  Wymienione wyżej eksperymenty miały dla ich wartości poznawczej jedna wadę. Aby je osobiście przetestować, wymagane jest poświęcenie dużej ilości czasu. Jednak wystarczy użyć jakiegokolwiek programu, który jest w stanie przeprowadzić prawidłowy test na danych historycznych.  W momencie kiedy dysponujesz już takim programem (polecam program Amibroker), wystarczy chwila pracy i możesz rozpocząć poszukiwania najlepszej metody zamykania pozycji.  Po pierwsze trzeba wiedzieć jak wygenerować losowe sygnały kupna. Większość języków programowania (również języki giełdowe) ma funkcję Rand (lub jej odmianę) , która generuje liczby losowe z przedziału < 0 ; 1 >. Wystarczy połączyć ją z dodatkowym warunkiem „<” i już masz gotowy sygnał kupna.  Np. 10% szansy na zakup otrzymasz gdy zapiszesz „Jeżeli Rand()<0.1 to wtedy Kup”. Pomijam tu zastosowany język programowania. W każdym programie może to wyglądać trochę inaczej. Ważna jest zasada. Taki zapis średnio co 10 słupek da sygnał kupna. Oczywiście możesz łatwo manipulować wartością, aby uzyskać inną częstotliwość.  Kiedy losowe sygnały kupna masz gotowe, możesz przejść do sedna. Opracowujesz zlecenie stop. Osobiście do takiego przypadku polecam stop kroczący, wyliczany na bieżąco ze zmienności. Po prostu od ceny zamknięcia, lub od ceny minimalnej odejmij mnoznik * ATR, gdzie mnożnik zazwyczaj ustala się w granicach < 1 ; 4 > i należy dostosować go do danego rynku.  Jakich należy oczekiwać wyników? Wykonałem test na 3060 próbach. Mnożnik wynosił 3 i zmienność była liczona od 100 do 200 słupków.  Na 3060 testów, tylko 21 zakończyło się stratą. pozostałe dały zysk od kilku/kilkunastu tysięcy złotych do 18 milionów.  Oczywiście do gotowego systemu inwestycyjnego jeszcze trochę brakuje. Nie nastawiaj się raczej na inwestowanie z rzucaniem monety czy rzutki. Tak skonstruowany system zachowuje się niestabilnie, a ostateczny zysk bardzo zależy od szczęścia. Dobra strategia wejścia na rynek  pomaga ustabilizować wyniki, jednak sama w sobie niczego nie osiągnie. Gwarancją sukcesu jest dopiero dobre wychodzenie z rynku i zarządzanie wielkością pozycji.